12345热线启动兰马专项服务

2025“兰马(lánmǎ)”赛事在(zài)即，为确保来自世界各地的选手和广大市民能畅享赛事、安心出行，兰州12345热线全面启动“兰马专项服务”，针对参赛指南、交通接驳等高频问题优化知识库信息，强化落实话务坐席“7×24小时”全天候值守，高效精准服务，争取在“兰马”赛道(sàidào)上(shàng)跑出加速度(jiāsùdù)。

“兰马”赛前，热线(rèxiàn)会同体育、文旅、交警等(děng)单位完善知识库中关于“兰马”赛事(sàishì)等信息20余条。针对“兰马”赛事相关信息内容，对话(duìhuà)务人员进行全员多轮次的业务培训，确保群众来电接询即答，精准解答。

结合往年“兰马”赛事期间话务实际，为有(yǒu)效应对可能出现(chūxiàn)的话务小高峰，热线(rèxiàn)协调运营方在赛事期间增设班次3次，灵活排班，增派20余名(yúmíng)话务储备人员补充接线力量，坚持做好全天候值守，在线受理群众诉求(sùqiú)。今年以来，热线受理涉及“兰马”的诉求200余件，在线解答率超55%，按时办结率100%。

聚焦“兰马”赛事期间的市民高频诉求，结合热线(rèxiàn)系统(xìtǒng)知识库引用量较高词条(cítiáo)，热线第一时间将“兰马”文创产品、交通管控、公共出行信息及时推送至兰州12345热线微信公众号平台进行(jìnxíng)宣传，引导市民合理安排出行与生活，减少赛事给市民带来的不便影响。

根据工作(gōngzuò)要求，热线报送涉“兰马”赛事有关数据，并启动民情响应机制，针对可能存在(cúnzài)的舆情隐患，通过工作提醒、民情专报等方式(fāngshì)提示相关部门做好诉求办理工作。

作为护航“兰马”的一线民情服务(fúwù)站，“兰马”期间(qījiān)，热线全体工作人员将坚守岗位，确保群众诉求得到及时响应和有效解决，助力赛事取得圆满成功，争取跑出(chū)服务加速度。

兰州日报社全媒体记者 颜(yán) 娜